Chiều ngày 15/11, Công ty CP Cảng Hải Phòng tổ chức Hội nghị công bố quyết định kiện toàn hệ thống kinh doanh và triển khai mô hình Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (DVKH). Trung tâm DVKH được thành lập với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện lợi; đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo mô hình cũ, mặc dù mỗi chi nhánh và công ty con có vốn góp của Cảng đều có kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng nhưng lại thiếu công cụ tổng hợp và phân tích, phục vụ cho mục đích quản trị. Nhiều ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ không được truyền tải tới Ban lãnh đạo kịp thời, đầy đủ và khách quan, thiếu tính nhất quán trong tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị.
Trên cơ sở đánh giá hiện trạng, ưu nhược điểm của mô hình kinh doanh hiện tại, Cảng Hải Phòng đã phối hợp với đơn vị tư vấn uy tín rà soát, đánh giá và thay đổi mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống.Trung tâm dịch vụ khách hàng được thành lập sẽ góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ và nhanh chóng xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao nhận hàng hóa.
Trung tâm DVKH đóng vai trò là Tổng đài chăm sóc khách hàng tại chỗ; đầu mối tiếp nhận và xử lý các thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan đến các dịch vụ tại cảng. Các vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng, đồng thời duy trì mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của trung tâm là giám sát và đánh giá hiệu suất công việc, các quy trình phục vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số và KPI dịch vụ khách hàng. Trung tâm sẽ tiến hành các khảo sát, thu thập phản hồi từ khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ, xác định vấn đề và đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ.
Ông Phạm Hồng Minh – Chủ tịch HĐQT Cảng Hải Phòng phát biểu tại Hội nghị
Phát biểu tại hội nghị, ông Phạm Hồng Minh – Chủ tịch HĐQT Cảng Hải Phòng nhấn mạnh “Trung tâm Dịch vụ Khách hàng mới thành lập sẽ là một bước tiến quan trọng trong chiến lược phát triển của Cảng Hải Phòng, là minh chứng rõ ràng cho cam kết của Công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mô hình mới không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc, mà còn tạo ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và Cảng Hải Phòng.”
Những cải tiến trong quy trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng, cùng với sự đầu tư vào công nghệ, nhân lực và quy trình dịch vụ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của Cảng Hải Phòng trong tương lai, tiếp tục khẳng định vị thế là một trong những cảng biển hàng đầu của Việt Nam.
Văn phòng Công ty